Bent u niet tevreden over de diensten van Vive? Dan raden wij u aan contact op te nemen met de klantenservice door te e-mailen naar: support@viveapp.com, of een chat-bericht te versturen in de app (account/ support/ chat met ons). De klantenservice medewerkers werken graag met u toe naar een passende oplossing.

Komt u er niet uit met de klantenservice en blijft uw klacht onopgelost? Maak in dat geval duidelijk dat u niet tevreden bent met de geboden oplossing. De klantenservice medewerker zal de klachtenprocedure voor u opstarten, zodat uw klacht formeel in behandeling kan worden genomen. 

Klachtenprocedure

1. Wij ontvangen uw klacht.
Dat kan via de communicatiekanalen die Vive hanteert. Het is onoverkomelijk dat berichten wel eens verloren gaan door technische storingen bijvoorbeeld of anderszins. Wilt u daarom ook altijd zelf als een reactie van onze kant na 10 werkdagen uitblijft, bij ons verifiëren of het bericht door ons ontvangen is?

Volledigheidshalve wordt nog opgemerkt dat deze klachtenprocedure u niet weerhoudt van de normale in Nederland gebruikelijke rechtsgang.

Ook merken wij nog op dat u er goed aan doet om een klacht zo snel mogelijk bij ons in te dienen om te voorkomen dat de klacht niet meer behandeld kan worden vanwege de al verstreken termijn. Het recht om een klacht in te dienen vervalt in zijn algemeenheid in ieder geval na vijf jaren nadat u bekend bent met datgene waarover de klacht gaat.

Naast deze klachtenprocedure hebben wij een speciale procedure en maatregelen genomen voor het voorkomen en beheren van belangenconflicten. Deze gelden ook bij klachten. Desgewenst ontvangt u hiervan een exemplaar. ‍

‍

2. De klacht wordt bij binnenkomst geregistreerd.
In ieder geval binnen vijf werkdagen wordt uw klacht geregistreerd op in ieder geval de door de toezichthouders voorgeschreven manier en opgenomen in ons klachtenregister. De Compliance Officer houdt hier toezicht op en zal waar nodig ook om aanvullende gegevens vragen om de klacht volledig in beeld te krijgen en te kunnen vastleggen. Hierbij en bij de gehele afhandeling van de klacht zal te allen tijde de geldende privacyregelgeving gerespecteerd worden.

De Compliance Officer houdt toezicht op de bedrijfsvoering en daarom ook op het gehele klachtafhandelingsproces.

Het kan zijn dat u bij uw klacht ons aansprakelijk stelt voor de door u geleden schade. In dat geval moeten wij uw klacht ook melden bij onze beroepsaansprakelijkheidsverzekeraar. Deze zal de behandeling van de klacht dan van ons overnemen. Wij zullen u daar dan altijd van op de hoogte brengen.

Indien de klacht ziet op het handelen van één van directieleden dan zal in ieder geval de mening gevraagd worden van de directeur over wiens handelen wordt geklaagd, maar ook aan tenminste één van de andere directieleden.

Alle klachten worden geregistreerd middels het klachtenfomulier. Een klacht is elke uiting van ontevredenheid gericht aan Vive door een persoon (zowel een natuurlijk persoon als een rechtspersoon) die betrekking heeft op een verleende beleggingsdienst van Vive, via een kanaal waarmee Vive met klanten communiceert.

‍

‍3. Wij streven ernaar om binnen 10 werkdagen op uw klacht te reageren.
Bij voorkeur handelen wij uw klacht dan meteen af door deze op te lossen. Als dat nog niet mogelijk is, ontvangt u in ieder geval binnen deze periode een ontvangstbevestiging van uw klacht met daarin de termijn waarbinnen u een reactie kunt verwachten en welke stappen wij gaan nemen om uw klacht te kunnen behandelen.

De beoordeling van de klacht zal eerst na goedkeuring door de Compliance Officer aan u verzonden worden. Eventueel zal de Compliance Officer ook de betrokken Depotbank, waar uw beleggingen worden aangehouden, over de klacht informeren. Daarnaast verstrekt Vive tijdig aan de AFM informatie over klachten en klachtenbehandeling.

4. U wordt te allen tijde in de gelegenheid gesteld om uw reactie te geven op de aan u gezonden beoordeling van de klacht.
‍Indien daar aanleiding voor is dan zullen wij een tweede beoordeling van de klacht aan u toesturen met inachtneming van uw bezwaren tegen de eerste beoordeling van de klacht. Bij de tweede beoordeling zal waar mogelijk een directeur betrokken zijn die nog niet bij de beoordeling van de eerste klacht betrokken was. Daarnaast zullen de stappen zoals onder 1 tot en met 5 opnieuw van toepassing zijn.

5. Als u na behandeling van de klacht zich nog niet in de eerste en/of eventuele tweede of verdere beoordelingen kunt vinden, kunt u zich tot het KiFiD wenden.
Hieronder treft u de contactgegevens van het KiFiD aan. Zekerheidshalve, voor de actuele gegevens, kunt u kijken op www.kifid.nl.

Kifid
Postadres KiFiD: Postbus 93257, 2509 AG Den Haag
Bezoekadres KiFiD: Kantoren Stichthage, Koningin Julianaplein 10, 2595 AA Den Haag
Telefoonnummer: +31(0)70 333 8 999
E-mail: consumenten@kifid.nlWebsite: https://www.kifid.nl